“If growth is what you’re after, you won’t learn much from complex measurements of customer satisfaction or retention. You simply need to know what your customers tell their friends about you.” (F. Reichheld, 2003, p.46)

Frederick F. Reichheld is een van de directeuren van het consulting bedrijf Bain & Company, en auteur van diverse artikelen welke zijn gepubliceerd in Harvard Business Review.

In het artikel ‘The One Number You Need to Grow’, Harvard Business Review dec. 2003, geeft Reihheld een nieuwe manier om loyaliteit van klanten te meten. Namelijk via de NPS (Net Promotor Score). Deze methode gaat ervan uit dat klanten een belangrijke rol spelen in de mogelijkheden tot groei voor een bedrijf. Reichheld stelt, dat de enige winstgevende weg voor een bedrijf waarschijnlijk in de mogelijkheid van het bedrijf ligt, om de loyale klant de ‘marketing afdeling’ van het bedrijf te laten worden. Volgens Reichheld blijkt uit onderzoek, dat er een sterke correlatie is tussen het groeipercentage van een bedrijf en het percentage van de klanten die ‘promoten’. Promoters zijn zij, die zeer zeker het bedrijf zullen aanbevelen aan anderen. Uiteraard is het ook mogelijk dat mensen bedrijven ‘demoten’, dat zijn de klanten die het bedrijf onwaarschijnlijk zullen promoten. Wanneer men de percentages van de demoters van de promoters van elkaar afhaalt, heb je het net-promotor figure. De omvang van een bedrijf zou geen invloed hebben op de NPS.

Inmiddels is het een aantal jaar geleden dat deze NPS theorie is gepubliceerd, en dus is er ook kritiek geleverd op de NPS. Voorbeelden hiervan zijn: 1) het is beter om een 7-point likert scale gebruiken, dan de originele 10 point likers scale1, 2) de NPS alleen kan niet toekomstige loyaliteit van klanten bepalen, het is beter meerdere indicatoren te gebruiken, 3) ‘satisfaction’ en ‘liking’ zijn betere indicatoren dan ‘likelyhood to recommend’1

Na de kritiek ontvangen te hebben, reageerde Reichheld in 2007 om te benadrukken dat de NPS effectief is vanwege zijn eenvoud. Er is maar één vraag en één getal voor tracering, in plaats van grote vragenlijsten die klanten moeten invullen.

In een interview eerder gehouden dit academisch jaar met MAA oprichter Bas Filippini, gaf Bas aan dat de NPS interessant is wanneer men dit koppelt aan de Key Figures van het bedrijf.

Zal de NPS nu dan eindelijk van de grond komen?

1) Schneider, D., Berent, M., Thomas, R., & Krosnick, J. (2008). Measuring customer satisfaction and loyalty: Improving the ‘Net-Promoter’ score

2) Keiningham, T., Cooil, B., Aksoy, L., Andreassen, T., & Weiner, J. (2007). The Value of Different Customer Satisfaction and Loyalty Metrics in Predicting Customer Retention, Recommendation, and Share-of-Wallet

Geen gerelateerde posts gevonden.